Customer Care Manager

• Komplexní odpovědnost za zákaznickou péči, její strategii, fungování a další rozvoj


• Vedení, motivace a rozvoj týmu Customer Care Specialistů a Team Leaderů, včetně nastavování cílů a hodnocení výkonu


• Nastavování a optimalizace procesů, standardů kvality a eskalačních postupů


• Odpovědnost za zákaznickou zkušenost a spokojenost, včetně sledování CSAT, NPS, CES a retence


• Řízení výkonnosti oddělení, práce s KPI a daty, reporting managementu a efektivní využívání rozpočtu


• Zastřešení správy a kvality zákaznických dat v CRM, ERP a dalších systémech


• Dohled nad zákaznickou fakturací, její správností a řešením případných nesrovnalostí


• Spolupráce napříč společností, zejména se Sales, Finance, Marketing, IT, Product, Operations a Legal


• Aktivní zapojení do digitalizace a zlepšování procesů, automatizace a rozvoje CRM a dalších nástrojů


• Vedení změnových a rozvojových projektů zaměřených na vyšší kvalitu služeb, efektivitu a zákaznickou zkušenost

• Minimálně 7 let zkušeností v zákaznické péči, Customer Experience nebo kontaktním centru


• Alespoň 3 roky v manažerské roli a zkušenost s vedením a rozvojem většího týmu


• Zkušenost s řízením zákaznické péče napříč více kanály


• Silné analytické schopnosti, zkušenost s KPI, reportingem a hodnocením výkonnosti


• Znalost CRM systémů, například Salesforce nebo Microsoft Dynamics 365


• Schopnost spolupracovat napříč odděleními


• Samostatnost, proaktivita a odpovědnost


• Výborné komunikační schopnosti, strategické uvažování a orientace na zákazníka


• VŠ vzdělání; zkušenost z mezinárodního korporátního prostředí výhodou


• Čeština na úrovni rodilého mluvčího


• Angličtina na pokročilé úrovni, min B2

• 5 týdnů dovolené


• Flexibilní pracovní dobu


• Možnost home office


• Stravenkový příspěvek


• Příspěvek do Edenred volnočasové peněženky


• Příspěvek na penzijní připojištění


• Roční bonus až 10 %


• Možnost každoročního navýšení mzdy v závislosti na výsledcích společnosti


• Občerstvení na pracovišti

Benefity

• Odměny ke mzdě


• Flexibilní pracovní doba